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商品售后服务评价体系综述

1、问:商品售后服务认证,是哪一个类别的认证?

答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。

2、问:如何获得商品售后服务认证证书?

答:企业如想要获得售后服务认证证书,首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立起服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助),在体系运行3个月之后,向中心提出申请认证,认证中心收到企业提供的资料后,与企业签订认证合同,按照公正、合理、规范的原则,对企业建立起的服务体系进行评审和评分,评审合格,按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。

3、问:获得商品售后服务认证有什么好处?

答:1)权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。

2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

3)消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。

4)企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。

5)持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。

4、问:其他认证一般要求建立企业的体系文件,那么商品售后服务认证是否要求企业建立服务体系文件呢?

答:是的。标准5.1.4.1条款有明确要求:“对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。”

     认证是一个发现证据的过程,只有先有了文件和手册,才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有,那么实施是无从谈起的。

     相关制度文件归纳在一起,一个整体的系统,就是体系文件。叫做“服务手册”,或者“服务体系文件”都是可以的。

5、问:各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务认证的审核有什么特点?

答:审核,在商品售后服务认证里称为评审。

特点1:认证标准是评分制,评审员到企业现场按标准要求进行检查,还要进行评分。评审不要求全部条款符合(95分以上即为最高星级)。

特点2:认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场,还会分散到企业在各地的服务网点去检查,最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务认证申请表时,需要提交服务网点的明细和清单,评审时会对网点进行抽样。

6、认证的流程是什么样的?

答:1)企业向认证中心提出申请,提交申请表和相应资料。

2)中心市场信息部审查材料,通过申请则与企业签订认证合同。

3)评审部审查企业的服务体系文件。

4)派遣评审员到企业现场评审和评分。

5)经评审委员会最后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。

7、从申请认证到获证的时间大概需要多久?

    答:视企业准备的情况和评审情况,一般来说1-3个月。

8、认证证书有效期是多久?监督评审的周期是多久?

答:1)认证证书有效期从颁发之日起为3年有效.3年内每年至少要进行一次现场监督评审。

   2)监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。

 

 

 

 

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